ISO 20000-1, BT ekiplerinin talepleri kişisel çabalarla değil; tanımlı, ölçülen ve sürekli iyileştirilen hizmet süreçleriyle yönetmesini sağlar.
Hizmet kataloğunu oluşturun
Kullanıcılara sunulan BT hizmetlerini, kapsamını, destek saatlerini, sahiplerini ve bağımlılıklarını tek bir katalogda tanımlayın. Katalog, iş birimleri tarafından anlaşılabilir olmalıdır.
SLA ve ölçüm göstergeleri
Hizmet seviyesi hedeflerini erişilebilirlik, yanıt süresi, çözüm süresi ve memnuniyet gibi göstergelerle belirleyin. Raporlama periyodu ve veri kaynağı baştan tanımlanmalıdır.
Olay, talep ve problem yönetimi
Olayları hizmet etkisine göre sınıflandırın; standart talepler için akışlar oluşturun. Tekrarlayan olayların kök nedenini problem yönetimiyle ele alın.
Değişiklikleri kontrollü yönetin
Değişiklik talebi, etki analizi, onay, uygulama ve geri dönüş adımlarını kayıt altına alın. Acil değişikliklerde bile sonradan gözden geçirme yapılmalıdır.
Kuruluşunuzun kapsamı, faaliyet alanı ve mevcut uygulamaları farklı olabilir. Uygulanacak adımlar için hizmet kapsamınıza özel değerlendirme yapılmalıdır.